Devoluções e reclamações
Uma encomenda feita por formulário e confirmada por telefone é um contrato celebrado à distância, por isso pode resolvê-lo no prazo de 14 dias sem indicar motivo. Abaixo explicamos como se faz e quando o direito não se aplica.
Livre resolução em 14 dias
O prazo conta-se a partir do dia em que recebeu a encomenda. Basta enviar-nos dentro desse prazo uma declaração inequívoca, por e-mail ou por telefone com confirmação escrita. Não tem de justificar a decisão.
- Escreva-nos, indicando o nome, o número de telemóvel da encomenda e a data em que a recebeu.
- Aguarde a nossa confirmação e a morada para onde deve enviar o produto.
- Reenvie a embalagem no prazo de 14 dias a contar da declaração, de preferência com comprovativo de expedição.
- Devolvemos o valor pago no prazo de 14 dias a contar da receção da declaração, mas nunca antes de recebermos a encomenda de volta.
Modelo de declaração
Venho por este meio resolver o contrato de compra e venda do suplemento alimentar Alvarix. Nome completo: … Número de telemóvel indicado na encomenda: … Data de receção da encomenda: … IBAN para reembolso: … Data e assinatura: …
O direito de livre resolução não abrange embalagens abertas. O suplemento alimentar é um bem selado que, por razões de higiene e de proteção da saúde, não pode ser devolvido depois de aberto — é a exceção prevista no artigo 16.º da diretiva relativa aos direitos dos consumidores. Se o selo ou a película estiverem violados, a devolução deixa de ser possível: confirme a encomenda antes de abrir.
Quem paga o reenvio
O custo de devolver o produto é do comprador, salvo quando a devolução resulta de erro nosso: enviámos outro produto, um número diferente de embalagens ou mercadoria danificada. Nesse caso, somos nós a organizar e a pagar o envio de retorno.
Reclamações
Apresenta-se uma reclamação quando o produto não está conforme o contrato: embalagem danificada, prazo de validade ultrapassado ou conteúdo diferente do que o consultor confirmou. Aceitamos a comunicação por e-mail ou por telefone.
- Junte fotografias da embalagem e do rótulo com o prazo de validade visível.
- Indique o nome e o número de telemóvel da encomenda, além da data de receção.
- Descreva em que consiste a desconformidade — quanto mais concreto, mais depressa apuramos a causa.
Respondemos à reclamação no prazo de 14 dias a contar da sua receção. Se a aceitarmos, substituímos o produto por outro sem defeito ou devolvemos o dinheiro — a forma é combinada consigo na chamada.
Resolução de litígios
Primeiro tentamos resolver o assunto diretamente, que é o caminho mais rápido. Se não chegarmos a acordo, o consumidor pode recorrer às entidades competentes de defesa do consumidor e à resolução extrajudicial de litígios de consumo, nomeadamente aos centros de arbitragem de conflitos de consumo com competência para a sua área de residência.
Enviar a comunicação para o apoio ao cliente
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